O design de serviço da Disney que encanta milhões de pessoas há anos

0
80
views
design de serviço da Disney

O design de serviço da Disney que encanta o mundo há anos já se tornou um exemplo recorrente de inovação e criatividade para empresas do mundo inteiro.

O design de serviço da Disney

Na ultima terça-feira (15/07/2014), eu participei de uma palestra sobre o modelo de serviço da Disney com o tema Inovação e Criatividade: O Modelo Disney.

O workshop foi ministrado por Gustavo Viera, que durante quatro dias participou de um treinamento no Disney Institute, aprendendo sobre as melhores práticas da Disney em campos como experiência do consumidor, fidelidade de marca, criatividade e inovação.

O palestrante contou um pouco sobre sua própria experiência na Disney e como a estrutura de atendimento e serviços oferecidos pela marca tornam a visita ao parque algo inesquecível.

Alguns pontos que mais me chamaram a atenção sobre a Disney nesse campfire foram:

Atenção aos detalhes

Do agendamento do curso (ou da visita ao parque), até o jeito como as toalhas são enroladas, formando o perfil do rosto do Mickey, e mesmo as cabeças dos parafusos usados no parque – também em formato da cabeça do ratinho da Disney – existe uma preocupação enorme em garantir que nada saia errado e que a experiência do usuário seja completa e plena.

Isso acaba reforçando o velho axioma de que os detalhes fazem toda a diferença.

Abertura constante à inovação

Segundo o Gustavo, a equipe da Disney é orientada a não recusar as ideias que surgem, inclusive a negativa é totalmente evitada.

Em lugar de dizer não à uma ideia, mesmo que mirabolante, a resposta ideal seria algo como: ‘sim, e…’ ou ‘sim, se…’.

Esse tipo de resposta já motiva a pessoa a processar a ideia do outro e abrir as possibilidades criativas e de inovação dos envolvidos.

Me pareceu realmente algo possível de ser aplicado e bastante eficaz em meio a uma equipe comprometida.

Ideias curtas

No momento de conceber novas ideias, o aconselhável é deixá-las mais curtas e diretas.

Para isso aconteceu inclusive uma dinâmica onde se escreviam ideias em pequenos post-its que ainda eram dobrados depois, assim o limite de espaço já influenciava um pensamento mais focado e curto.

Abertura a exploração de novos negócios

Com uma noção clara de sua identidade organizacional, a Disney sabe o que o público espera de seus produtos, mas nem por isso eles barram a exploração de novos nichos.

Para isso, vimos uma tabela simplificada usada para expandir a noção da marca que resultou, por exemplo, na criação da Touchstone Pictures em 1984.

O modelo de serviço da Disney - Um exemplo em Design de Serviço

A subsidiária da companhia foi criada especialmente para atingir um público jovem-adulto, uma vez que a Walt Disney já era vista como uma marca para um público infanto-juvenil.

O primeiro produto da marca foi o filme Splash, uma Sereia em Minha Vida, mais recentemente tivemos também a trilogia Piratas do Caribe produzidos pela Touchstone.

Assim foi demonstrado como a empresa se preocupa e se mantém fiel à sua identidade organizacional, mas também expande-se para outros segmentos.

Porém, algo que me chamou muito atenção na palestra, mesmo não sendo um conteúdo direto dela, foi uma frase do palestrante a respeito de suas visitas ao parque da Disney:

“Eu sou fissurado pelo Aladdin”

O que me chamou a atenção nessa frase foi o fissurado, porque isso é algo que a Disney faz muito bem. E ela o faz por meio de histórias fantásticas, ou seja, narrativas incríveis.

Talvez esse seja o maior segredo da Disney: tudo é narrativa, tudo faz parte da mesma história Disney, e uma história bem contada pode ser uma das melhores experiências da vida.

Desse modo, a lição que ficou em mim quando falar sobre Design de Serviço é: crie narrativas fantásticas para experiências incríveis.

Referências
EISE; Disney Institute;

DEIXE UMA RESPOSTA

Please enter your comment!
Please enter your name here