Isto é Design Thinking de Serviços – Marc Stickdorn e Jakob Schneider (Org.)

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Isto é Design Thinking de Serviços
Isto é Design Thinking de Serviços
Isto É Design Thinking de Serviços

O livro Isto é Design Thinking de Serviços está estruturado em 3 seções:

Fundamentos: apresenta os conceitos do design thinking de serviços e traz uma seleção de perspectivas individuais, mostrando as semelhanças e diferenças entre as áreas envolvidas no processo.

Ferramentas: explica o processo iterativo do design de serviços e apresenta 25 ferramentas de design adaptáveis.

Casos: mostra como fundamentos, processos e ferramentas funcionam na prática por meio de estudos de caso internacionais.

E ao final, artigos refletem sobre a situação atual da pesquisa na área e inserem o design thinking de serviços em um contexto filosófico.

Citações selecionadas do livro Isto é Design Thinking de Serviços:

Os cinco princípios do Design Thinking de serviços: 1. Centrado no usuário; 2. Cocriativo; 3. Sequencial; 4. Evidente; 5. Holístico” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 36).

Todo processo de serviços segue uma transição em três etapas: a do pré-serviço (entrar em contato com um serviço), a da prestação do serviço (quando os usuários experimentam, de fato, o serviço) e a do pós-serviço” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 43).

Assim como qualquer boa peça de teatro ou filme, um serviço de qualidade deve manter um senso de expectativa sem exigir esforço demais do usuário. Isso envolve capturar o interesse do usuário com uma boa narrativa. Portanto, sequência de momentos do serviço deve ser orquestrada para obter um ritmo agradável, garantindo que o estado de humor do usuário progrida até o máximo e comunicando a mensagem de modo condizente ao conceito de serviço em cada ponto de contato” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 43).

A evidência do serviço pode ocorrer de diversas formas: contas, correspondências, e-mails, folders, placas, lembranças ou outros artefatos. Esses elementos agregam um componente tangível a algo que seria uma experiência intangível, caso eles não existissem. Entretanto, tornar o serviço mais tangível nem sempre é desejável para os usuários do serviço – um bom exemplo de evidências que não deram certo são aquelas “correspondências” que vão direto para o lixo” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 45).

No processo de design de serviços, trabalhar com uma visão sistêmica e de forma holística é extremamente difícil, pois é impossível levar em consideração todos os aspectos de um serviço. Entretanto, a intenção do designer de serviços deve ser a de sempre olhar de forma mais ampla possível para o contexto dentro do qual o processo de seu serviço ocorre” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 46).

O que realmente importa é que, hoje, sabe-se que um aspecto central do design de serviços é entender o valor e a natureza das relações entre pessoas e pessoas, entre pessoas e coisas, entre pessoas e organizações de diversos tipos” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 53).

A tarefa do designer gráfico, portanto, é desencadear, a priori, os modelos mentais do indivíduo ou, ao menos, influenciar positivamente o acúmulo dessas representações cognitivas de significados” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 71).

O designer deve inicialmente identificar os pontos de contato: portas, assentos, placas, balcão de serviços e guichê do caixa. Diante dessas limitações, o designer se faz duas perguntas: que emoções devem ser estimuladas em cada área do local, e como explicar aos cidadãos o que eles precisam ou podem fazer neste ou naquele local” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 79).

Assim, branding e design de informação se completam de maneira simbiótica. A combinação entre função e emoção define os parâmetros concretos, como tipografia, cores, forma e composição” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 81).

Enquanto a utilidade diz respeito ao quê, a usabilidade diz respeito ao como” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 84).

Existem três chaves que abrem os portões da usabilidade: frequência, sequência e importância. A frequência fala das coisas que os usuários fazem mais frequentemente (p. ex., avançar, voltar, buscar, etc.), e esses elementos devem ter uma posição de destaque dentro da sequência. A sequência determina que as atividades que ocorrem em sequência devem ser apresentadas de maneira sequencial (p. ex., você realiza o pagamento no fim da transação, e não no meio). Importância significa que as informações importantes precisam ser comunicadas com clareza e na hora certa (p. ex., se você só envia para dentro do país, um cliente que está tentando comprar na Índia precisa saber disso logo de início – e não ao fim de uma transação de seis páginas)” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 86).

Desejabilidade: Utilidade (função) + Agradabilidade (prazer e emoção) + Usabilidade (facilidade de uso)” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 89).

Cada vez mais, o valor é criado em redes de colaboração, e não nos silos de expertise tradicionais, por isso é importante prestar atenção a quem precisa colaborar com que, com o intuito de criar experiências atraentes que possam satisfazer os usuários” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 139).

AT-ONE: A – Atores; T – Touchpoints; O – Oferta; N – Necessidades; E – Experiência” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 145).

Referências
STICKDORN, Marc; SCHNEIDER, Jakob (Org.). Isto é Design Thinking de Serviços. Porto Alegre: Bookman, 2014.

Introdução: Livraria Saraiva / Imagem: Mundo do Marketing

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