A Jornada dos 5E’s – Uma ferramenta para estudar e representar o fluxo do serviço

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Jornada dos 5E's

O que é:

A Jornada dos 5E’s é uma representação visual das interações que o cliente tem com o serviço apresentadas em uma ordem cronológica.

Na jornada são exibidas os momentos, as intenções do cliente e as funcionalidades do serviço que permitem a plena realização dessas intenções. Os 5 E`s são, em tradução livre: Atrair; Entrar; Usar; Sair e Retornar.

Entice (Atrair): Como vamos atrair os clientes para nosso serviço?

Como nossos clientes vão ouvir sobre o serviço? Como vamos chamar a atenção deles e criar interesse? Será por anuncio boca a boca, Facebook Ads, Google, Vitrinismo, etc.

Enter (Entrar): Qual será o primeiro contato e a primeira impressão que o cliente terá quando entrar no nosso site, aplicativo, loja, escritório, etc.?

Pense no que é importante o cliente saber nesse momento. Que sons deve ter, que cheiros. Que recursos serão importantes (vídeos, tutoriais, assistência), quão intuitivo deverá ser a interface, como será o layout, o poderá mantê-lo na experiência e o que poderia fazê-lo desistir.

Engage (Usar): Como será o uso de fato? O coração da interação. É uma compra rápida ou um relacionamento longo?

Quanto tempo eles precisam ficar no site, ou o que vão fazer no aplicativo? Essa é o momento mais longo e com maior detalhes.

Normalmente eu começo por esse momento depois vou abrindo para os outros momentos.

Exit (Sair): Qual será a impressão final do cliente na interação de fechamento ou a cada interação de fechamento, caso a relação seja de longo prazo?

Como será a experiência de saída, o que será apresentado, o que será ofertado ou dito?

Extend (Retornar): Como trazer o cliente de volta ao serviço, seja a loja, o aplicativo ou site? Como fazer eles indicarem para os amigos e pessoas ao redor deles?

Que recursos serão usados para manter contato depois do cliente aderir o serviço para ele continuar usando ele? Isso vale também caso seja algo novo dentro um ecossistema existente, pense, por exemplo, em como o Facebook trata o aplicativo de Messenger deles mesmo para quem já tem e usa o aplicativo principal da rede social.

Para que normalmente é usada:

A Jornada dos 5E’s é usada para apresentar um mapa completo dos pontos de contato a partir dos desejos e anseios dos clientes, facilitando identificar pontos de atenção e garantindo uma experiência consistente.

Quando normalmente é usada:

Para descobrir como o serviço está atualmente, mapeando a jornada.

Para decidir como vai ser o novo serviço, desenhando uma jornada ideal a partir da existente.

Para acompanhar os avanços e mudanças no serviço.

Nas fases do Design Thinking*: Entender; Idear; Alinhar; Prototipar e Testar.

Exemplo de passo a passo:

PASSO 1

Levante todas informações e insumos para preencher a jornada (pesquisas da jornada atual, estudos para a nova jornada, etc.).

PASSO 2

Comece a preencher a jornada colocando as necessidades dos usuários em cada momento e, ao redor, as funcionalidades para atender essas necessidades. Normalmente um bom caminho é começar pelo usar e depois expandir para outros momentos.

PASSO 3

Finalize a jornada em cada momento e revise se falta alguma coisa.

Exemplo da metodologia da Jornada dos 5E’s:

Jornada dos 5E's

Download do exemplo:

Download (PDF, 13KB)

Outros exemplos de jornadas:

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Referências
Isaac Jeffries; Behance; LiveWork; SlideShare; Catarinas Design;

*Veja abordagem completa do Design Thinking de referência:
Entender | Idear | Alinhar | Prototipar | Testar | Release Planning | Sprints de desenvolvimento | Gestão do serviço

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