Blueprint de Serviço (Service Blueprint)

0
214
views
Blueprint de Serviço (Service Blueprint)

O que é:

Blueprint de Serviço (Service Blueprint) é uma ferramenta que apresenta como o serviço será oferecido ao cliente garantindo padrões e consistência, conhecimento de toda a jornada, isolamento de pontos a ser melhorados, identificação de oportunidades de negócio e visualização de todas as evidências físicas.

Para que normalmente é usada:

Blueprint de Serviço (Service Blueprint) é usado tanto para entender o serviço como ele é atualmente quanto para mostrar como ele deve ser idealmente.

A ferramenta exibe principalmente as ações da equipe no frontstage, as ações da equipe no backstage, as evidências físicas do serviço, os meios e canais pelos quais os clientes acessam o serviço (pontos de contato) e sistemas de suporte e infraestrutura.

Quando normalmente é usada:

Para analisar como o serviço está atualmente.

Para mostrar como o serviço deve ser idealmente.

Para visualizar as ações da equipe, os pontos de contato e as evidências físicas do serviço.

Nas fases do Design Thinking*: Entender; Alinhar e Release Planning.

Exemplo de passo a passo:

PASSO 1

Pesquise todas as informações necessárias para o preenchimento como, por exemplo, pesquisas com clientes, estudos de jornadas, análises da empresa e do mercado, personas entre outros

PASSO 2

Preencha os dados a partir das pesquisas.

PASSO 3

Prototipe e teste os pontos de dúvida para finalizar o Service Blueprint.

PASSO 4

Revisite e atualize o Service Blueprint sempre que necessário. Se for necessário crie um documento desses para cada serviço core da empresa.

Exemplo da metodologia Blueprint de Serviço (Service Blueprint):

Blueprint de Serviço (Service Blueprint)

Download do exemplo:

Download (PDF, 10KB)

Apresentação adicional:

 

*Veja abordagem completa do Design Thinking de referênciaEntender > Idear > Alinhar > Prototipar > Testar 

DEIXE UMA RESPOSTA

Please enter your comment!
Please enter your name here