Lições de UX para um autosserviço de atendimento (SAC online)

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Autosserviço de atendimento

Três lições que aprendi durante o desenvolvimento de um projeto de UX (User Experience) para um autosserviço de atendimento (SAC online):

1. Ao evoluir um serviço grande é importante ser flexível para sustentar o velho e o novo, ser aberto para aplicar o conhecimento adquirido já nas próximas partes e não ter medo de testar e melhorar o que foi entregue (muito conhecimento vem disso).

2. Esteja aberto para trocar ferramentas ou reinventar metodologias durante o projeto se sentir a necessidade, desde que se mantenha a consistência necessária dentro dos prazos de entrega e da qualidade almejada, os ganhos são incríveis.

3. Nunca é cedo demais ou tarde demais para envolver usuários e outras pessoas relevantes para o projeto, por que ao criar juntos somos muito melhores.

Autosserviço de atendimento: Contexto

Desenhar um autosserviço de atendimento (SAC online) não é uma tarefa trivial, principalmente porque conforme o serviço oferecido ao cliente vai crescendo, vemos aumentar também a complexidade de atualiza-lo ou modifica-lo.

Para facilitar a administração é comum as empresas dividirem esses serviços em partes menores, gerenciadas por equipes ou pessoas especificas. Desse modo, é mais fácil manter todas as partes funcionais e garantir a manutenção necessária.

Aqui no UOL, por exemplo, quando se decidiu atualizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor nos deparamos com essa mesma situação: o sistema atualmente é enorme e envolve diversas áreas e subsistemas responsáveis pelo funcionamento, segurança e evolução do serviço.

Portanto, para construir a atualização necessária decidimos atualizar o sistema aos poucos, parte a parte.

Assim, manteríamos a estrutura funcional e já seria possível testar e aprimorar as atualizações do serviço, inclusive aplicando os aprendizados nas evoluções seguintes.

Apesar dos benefícios dessa abordagem, também encontramos alguns desafios a serem superados.

Contudo, com muita dedicação e aprendizado conseguimos não só evoluir o sistema, como manter o antigo funcional e ainda proporcionar uma atualização contínua do que foi sendo entregue.

autosserviço de atendimento
Visão da interface antes da atualização

 

Autosserviço de atendimento: O projeto de UX

Uma dos aprendizados mais interessantes dentro da área de UX foi nos liberar do medo de testar novas ferramentas. Mantendo uma consistência firme que não comprometeria os prazos da entrega, pouco a pouco fomos criando a confiança para manter um formato de criação flexível suficiente para lançarmos mão de novas metodologias a cada passo, quando era necessário.

Iniciamos o processo dentro dos padrões com benchmarking, análises heurísticas e wireframes, contudo com o tempo fomos adicionando e reinventando nossos espaços para cocriação e pesquisas etnográficas que avaliavam desde o uso das interfaces até as impressões e comportamentos mais sensoriais e emocionais dos usuários.

Assim fomos construindo um conhecimento que extrapolava as noções de usabilidade e apontava para a consolidação de um serviço com identidade e princípios definidos a partir da visão múltipla das pessoas com os quais conversávamos.

Essas dinâmicas e encontros também ajudaram a difundir mais conhecimento entre os membros da equipe, que podiam não só compartilhar sua opinião como também aprender com as outras partes sobre questões técnicas e mesmo construir ideias unindo percepções distintas.

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Protótipo para testes e pesquisas

Autosserviço de atendimento: Quebrando as barreiras

Para aumentar nosso domínio no uso de pesquisas com usuários, por exemplo, também foi necessário desenvolvermos a flexibilidade de misturar o uso de protótipos, layouts e mesmo das interfaces já disponíveis online na hora de colher opiniões e feedbacks.

Também fomos pouco a pouco desmistificando o acabamento dos testes e tomando a liberdade de usar o que tínhamos a mão para conversar e colher os aprendizados necessários.

E com certeza toda essa experiência tem reforçado a noção de que é melhor falar com um único usuário do que tentar criar sozinho a partir de hipóteses laboratoriais.

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Layout da interface de início

E o bom é que ainda vem muito mais pela frente.

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